Abweichungsmanagement und kontinuierliche Verbesserung: Ein praxisnaher Leitfaden
Abweichungsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil von Qualitätsmanagement, Risikoreduzierung und kontinuierlicher Verbesserung. Es bietet eine strukturierte Möglichkeit, Ereignisse zu identifizieren, die nicht einem genehmigten Prozess, einer Anforderung, einer Spezifikation oder einem erwarteten Ergebnis entsprechen – und sicherzustellen, dass sie untersucht und bearbeitet werden.
Eine Abweichung kann ein Qualitätsproblem, ein Prozessfehler, eine Kundenreklamation, ein Sicherheitsvorfall, ein Umweltereignis, ein Informationssicherheitsvorfall oder eine Verbesserungsmöglichkeit sein. Unabhängig von der Art hilft ein wirksames Abweichungsmanagement Unternehmen dabei, zu verstehen, was geschehen ist, warum es geschehen ist und was getan werden sollte, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Was ist Abweichungsmanagement?
Abweichungsmanagement ist der Prozess zur Erfassung, Bewertung, Untersuchung und Behebung von Abweichungen von festgelegten Anforderungen oder der erwarteten Leistung.
Eine Abweichung kann beispielsweise sein:
Ein Produkt oder eine Dienstleistung, das bzw. die Anforderungen nicht erfüllt
Ein Prozess, der nicht gemäß einer Vorgabe durchgeführt wurde
Eine Auditfeststellung
Eine Kundenreklamation
Eine Lieferantennichtkonformität
Ein Fehler an einer Anlage oder in einem Prozess
Ein Unfall, Vorfall oder Beinaheunfall
Ein Informationssicherheitsereignis
Ein Umweltereignis
Ein Verbesserungsvorschlag
Die konkrete Definition einer Abweichung hängt von der Organisation, der Branche und dem Managementsystem ab. Gemeinsam ist allen Fällen, dass das Ereignis dokumentiert, bewertet und bis zum Abschluss nachverfolgt werden muss.
Warum ist die Meldung von Abweichungen wichtig?
Ohne einen strukturierten Meldeprozess können Abweichungen undokumentiert bleiben, uneinheitlich behandelt werden oder nach einer unmittelbaren Korrektur in Vergessenheit geraten.
Ein systematischer Abweichungsprozess unterstützt Organisationen dabei:
Probleme und Beobachtungen direkt an ihrem Entstehungsort zu erfassen
Klare Verantwortlichkeiten für die Nachverfolgung festzulegen
Risiko und Kritikalität jedes Falls zu bewerten
Wiederkehrende Probleme und Trends zu erkennen
Ursachen und Untersuchungen zu dokumentieren
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen zuzuweisen
Zu überprüfen, ob Maßnahmen wirksam waren
Erfahrungen und Lessons Learned in der Organisation zu teilen
Verlässliche Aufzeichnungen für Audits und Managementbewertungen zu führen
Ziel ist nicht nur, ein einzelnes Ereignis zu korrigieren. Ziel ist auch, daraus zu lernen und den Prozess zu verbessern, der das Ereignis ermöglicht hat.
Abweichungsmanagement und ISO-Normen
Abweichungsmanagement kann verschiedene Managementsysteme unterstützen. Die relevanten Anforderungen hängen von den Tätigkeiten der Organisation und den angewendeten Normen ab.
Beispiele sind:
ISO 9001 — Qualitätsmanagement
Typische qualitätsbezogene Abweichungen sind:
Nichtkonforme Produkte oder Dienstleistungen
Kundenreklamationen
Lieferantennichtkonformitäten
Prozessabweichungen
Dokumentationsfehler
Auditfeststellungen
Ergebnisse außerhalb der Spezifikation
Nicht genehmigte Änderungen
ISO 14001 — Umweltmanagement
Beispiele sind:
Verschüttungen und Leckagen
Fehlerhafte Abfallentsorgung
Umweltereignisse
Nichteinhaltung von Umweltverfahren
Abweichungen von Umweltzielen
Nichteinhaltung von Genehmigungen oder Vorschriften
ISO 27001 — Informationssicherheit
Beispiele sind:
Unbefugter Zugriff
Fehler bei der Datenverarbeitung
Informationssicherheitsvorfälle
Cyberangriffe
Datenlecks
Nichteinhaltung von Verfahren zur Informationssicherheit
ISO 45001 — Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit
Beispiele sind:
Unfälle und Verletzungen
Beinaheunfälle
Unsichere Arbeitsbedingungen
Falsche Verwendung persönlicher Schutzausrüstung
Ausfälle von Sicherheitseinrichtungen
Abweichungen von Schulungs- oder Sicherheitsanforderungen
Organisationen, die mit mehreren Normen arbeiten, können Überschneidungen feststellen. Ein einzelnes Ereignis kann beispielsweise gleichzeitig Qualität, Umweltleistung, Informationssicherheit sowie Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit betreffen.
Von der Meldung zur Lösung
Ein sinnvoller Prozess für das Abweichungsmanagement umfasst in der Regel mehrere Schritte.
1. Meldung
Das Ereignis wird mit ausreichenden Informationen erfasst, damit nachvollziehbar ist, was geschehen ist. Unterstützende Nachweise können Dokumente, Fotos, Videos, Screenshots oder andere Anhänge umfassen.
Die Meldung sollte so einfach sein, dass Mitarbeitende Informationen während der Ausführung ihrer Arbeit einreichen können. Je nach Anforderungen der Organisation können Meldungen namentlich oder anonym erfolgen.
Mit der mobilen und Offline-Abweichungsmeldung in SoluDyne können Mitarbeitende Probleme direkt am Ort des Ereignisses melden.
2. Klassifizierung
Die Abweichung wird kategorisiert und einer Priorität oder Kritikalitätsstufe zugeordnet. Dies hilft zu entscheiden, ob eine sofortige Maßnahme erforderlich ist und wer den Fall bearbeiten soll.
3. Untersuchung und Analyse
Die verantwortliche Person untersucht das Ereignis und dokumentiert relevante Erkenntnisse. Die Untersuchung kann eine Risikobewertung, die Prüfung von Nachweisen, Interviews und die Analyse beitragender Faktoren umfassen.
4. Ursachenanalyse
Die Ursachenanalyse konzentriert sich darauf, warum die Abweichung entstanden ist – nicht nur auf das unmittelbare Symptom.
Organisationen können Methoden einsetzen wie:
Die 5-Warum-Methode
Ursache-Wirkungs-Analyse
Risikobewertung
8D
SCAT
Unfalluntersuchung
Analyse von Lessons Learned
Die geeignete Methode hängt von der Komplexität und Kritikalität des Ereignisses ab.
5. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
Maßnahmen werden verantwortlichen Mitarbeitenden mit Fristen und klaren Erwartungen zugewiesen.
Korrekturmaßnahmen behandeln das aktuelle Problem. Vorbeugungsmaßnahmen verringern die Wahrscheinlichkeit, dass ähnliche Probleme erneut auftreten.
Maßnahmen können Änderungen betreffen bei:
Verfahren
Arbeitsabläufen
Anlagen und Ausrüstung
Schulungen
Verantwortlichkeiten
Dokumentation
Lieferantensteuerung
Risikokontrollen
6. Umsetzung und Verifizierung
Maßnahmen müssen umgesetzt und überprüft werden. Die Verifizierung bestätigt, dass eine Maßnahme abgeschlossen wurde und das beabsichtigte Ergebnis erzielt hat.
Wenn das Problem fortbesteht, kann der Fall weitere Untersuchungen oder zusätzliche Maßnahmen erfordern.
SoluDyne unterstützt Korrekturmaßnahmen, Vorbeugungsmaßnahmen und Verifizierung als miteinander verbundene Bestandteile des Abweichungsprozesses.
Die Rolle der kontinuierlichen Verbesserung
Kontinuierliche Verbesserung bedeutet, Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und der organisatorischen Leistung systematisch zu identifizieren.
Abweichungsmanagement unterstützt die kontinuierliche Verbesserung, indem betriebliche Ereignisse in strukturiertes Wissen überführt werden. Werden Abweichungen im Zeitverlauf analysiert, können Organisationen Folgendes erkennen:
Wiederkehrende Ursachen
Schwache Prozesskontrollen
Schulungsbedarf
Aktivitäten mit hohem Risiko
Wiederkehrende Probleme mit Lieferanten
Trends bei Kundenreklamationen
Möglichkeiten zur Vereinfachung oder Verbesserung von Arbeitsabläufen
Der Plan-Do-Check-Act-Zyklus ist eine praktische Möglichkeit, diese Arbeit zu strukturieren:
Die Verbesserung planen und das erwartete Ergebnis definieren
Die geplante Maßnahme durchführen
Das Ergebnis anhand von Daten und Nachweisen prüfen
Die Verbesserung standardisieren oder weitere Maßnahmen einleiten
Verbesserungsvorschläge
Kontinuierliche Verbesserung sollte nicht nur von Fehlern oder Vorfällen abhängen. Mitarbeitende sollten auch Vorschläge zur Verbesserung von Qualität, Effizienz, Sicherheit oder Arbeitsmethoden einreichen können.
Ein Verbesserungsvorschlag kann Folgendes beschreiben:
Die aktuelle Situation
Die vorgeschlagene Verbesserung
Den erwarteten Nutzen
Mögliche Risiken oder Kosten
Die verantwortliche Person
Den Umsetzungsplan
Wie das Ergebnis bewertet wird
Ein klarer Prozess für die Bearbeitung von Vorschlägen kann Organisationen dabei helfen, Mitarbeitende einzubeziehen und eine stärkere Verbesserungskultur zu schaffen.
Einsatz von Software für das Abweichungsmanagement
Digitale Software für das Abweichungsmanagement kann Meldungen, Arbeitsabläufe, Dokumentation und Nachverfolgung zentral zusammenführen.
Ein geeignetes System kann unter anderem bieten:
Konfigurierbare Meldearten und Kategorien
Standardisierte und angepasste Formulare
Automatisierte Arbeitsabläufe
Risikobewertung
Ursachenanalyse
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
Aufgabenzuweisung und Benachrichtigungen
Vollständige Änderungshistorie und Rückverfolgbarkeit
Dashboards und Trendberichte
Dokumenten- und Nachweismanagement
Mobile und Offline-Meldungen
Integration mit anderen Geschäftssystemen
Der wesentliche Vorteil besteht darin, dass die Organisation den gesamten Prozess an einem Ort steuern kann – von der ersten Meldung bis zur abschließenden Verifizierung.
Fazit
Abweichungsmanagement bedeutet mehr als die Registrierung von Vorfällen. Es ist ein strukturierter Prozess, um aus Ereignissen zu lernen, Risiken zu reduzieren und die Arbeitsweise zu verbessern.
Wenn Meldung, Untersuchung, Maßnahmenmanagement und Verifizierung miteinander verbunden sind, erhalten Organisationen einen besseren Überblick über wiederkehrende Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten. Dies kann Qualitätsmanagement, Compliance, operative Effizienz und einen präventiveren Umgang mit Risiken unterstützen.
Das SoluDyne-Modul für Abweichungsmanagement unterstützt Meldungen, Fallmanagement, Analyse, Risikobewertung, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, Verifizierung, Dashboards und konfigurierbare Arbeitsabläufe in einem System.
