Gestión de desviaciones y mejora continua: una guía práctica
Gestión de desviaciones y mejora continua: una guía práctica
La gestión de desviaciones es una parte importante de la gestión de calidad, la reducción de riesgos y la mejora continua. Proporciona una forma estructurada de identificar eventos que no siguen un proceso, requisito, especificación o resultado esperado aprobado, y de garantizar que se investiguen y se aborden.
Una desviación puede ser un problema de calidad, un fallo de proceso, una reclamación de cliente, un incidente de seguridad, un evento ambiental, un incidente de seguridad de la información o una oportunidad de mejora. Independientemente del tipo, una gestión eficaz de desviaciones ayuda a las organizaciones a comprender qué ocurrió, por qué ocurrió y qué debe hacerse para evitar que vuelva a suceder.
¿Qué es la gestión de desviaciones?
La gestión de desviaciones es el proceso de registrar, evaluar, investigar y resolver desviaciones respecto a requisitos establecidos o al desempeño esperado.
Una desviación puede incluir:
Un producto o servicio que no cumple los requisitos
Un proceso que no se ha realizado conforme a un procedimiento
Un hallazgo de auditoría
Una reclamación de cliente
Una no conformidad de proveedor
Un fallo de equipo o de proceso
Un accidente, incidente o cuasi accidente
Un evento de seguridad de la información
Un evento ambiental
Una propuesta de mejora
La definición específica de una desviación depende de la organización, el sector y el sistema de gestión. El requisito común es que el evento debe documentarse, evaluarse y gestionarse hasta su cierre.
¿Por qué es importante informar de las desviaciones?
Sin un proceso estructurado de notificación, las desviaciones pueden quedar sin documentar, gestionarse de forma inconsistente o desaparecer después de aplicar una corrección inmediata.
Un proceso sistemático de gestión de desviaciones ayuda a las organizaciones a:
Registrar problemas y observaciones en el lugar donde se producen
Establecer responsabilidades claras para el seguimiento
Evaluar el riesgo y la criticidad de cada caso
Identificar problemas y tendencias recurrentes
Documentar causas raíz e investigaciones
Asignar acciones correctivas y preventivas
Verificar si las acciones han sido eficaces
Compartir experiencias y lecciones aprendidas en toda la organización
Mantener registros fiables para auditorías y revisiones de la dirección
El objetivo no es solo corregir un evento concreto. También es aprender de él y mejorar el proceso que permitió que se produjera.
Gestión de desviaciones y normas ISO
La gestión de desviaciones puede respaldar distintos tipos de sistemas de gestión. Los requisitos relevantes dependen de las actividades de la organización y de las normas que sigue.
Algunos ejemplos son:
ISO 9001 — Gestión de la calidad
Las desviaciones relacionadas con la calidad pueden incluir:
Productos o servicios no conformes
Reclamaciones de clientes
No conformidades de proveedores
Desviaciones de proceso
Errores de documentación
Hallazgos de auditoría
Resultados fuera de especificación
Cambios no autorizados
ISO 14001 — Gestión ambiental
Algunos ejemplos son:
Derrames y fugas
Gestión incorrecta de residuos
Eventos ambientales
Incumplimiento de procedimientos ambientales
Desviaciones de los objetivos ambientales
Incumplimiento de permisos o requisitos normativos
ISO/IEC 27001 — Seguridad de la información
Algunos ejemplos son:
Acceso no autorizado
Errores en el tratamiento de datos
Incidentes de seguridad de la información
Ciberataques
Fugas de datos
Incumplimiento de procedimientos de seguridad de la información
ISO 45001 — Seguridad y salud en el trabajo
Algunos ejemplos son:
Accidentes y lesiones
Cuasi accidentes
Condiciones de trabajo inseguras
Uso incorrecto de equipos de protección individual
Fallos en los equipos de seguridad
Desviaciones relacionadas con requisitos de formación o seguridad
Las organizaciones que trabajan con varias normas pueden encontrar áreas de solapamiento. Por ejemplo, un incidente puede afectar al mismo tiempo a la calidad, el desempeño ambiental, la seguridad de la información y la seguridad y salud en el trabajo.
De la notificación a la resolución
Un proceso eficaz de gestión de desviaciones normalmente incluye varias etapas.
1. Notificación
El evento se registra con información suficiente para comprender qué ha ocurrido. Las evidencias de apoyo pueden incluir documentos, fotografías, vídeos, capturas de pantalla u otros archivos adjuntos.
La notificación debe ser lo suficientemente sencilla para que los empleados puedan comunicar información mientras realizan su trabajo. Según los requisitos de la organización, los informes pueden enviarse con nombre o de forma anónima.
Con la notificación móvil y sin conexión de desviaciones en SoluDyne, los empleados pueden informar de problemas desde el lugar donde se produce el evento.
2. Clasificación
La desviación se categoriza y se le asigna un nivel de prioridad o criticidad. Esto ayuda a determinar si se requiere una acción inmediata y quién debe gestionar el caso.
3. Investigación y análisis
La persona responsable investiga el evento y documenta los hallazgos relevantes. La investigación puede incluir evaluación de riesgos, revisión de evidencias, entrevistas y análisis de factores contribuyentes.
4. Análisis de causa raíz
El análisis de causa raíz se centra en por qué se produjo la desviación, no solo en el síntoma inmediato.
Las organizaciones pueden utilizar métodos como:
Los cinco porqués
Análisis de causa y efecto
Evaluación de riesgos
8D
SCAT
Investigación de accidentes
Análisis de lecciones aprendidas
El método adecuado depende de la complejidad y la criticidad del evento.
5. Acciones correctivas y preventivas
Las acciones se asignan a empleados responsables, con plazos y expectativas claras.
Las acciones correctivas abordan el problema actual. Las acciones preventivas reducen la probabilidad de que problemas similares vuelvan a ocurrir.
Las acciones pueden incluir cambios en:
Procedimientos
Flujos de trabajo
Equipos
Formación
Responsabilidades
Documentación
Controles de proveedores
Controles de riesgo
6. Implementación y verificación
Las acciones deben implementarse y comprobarse. La verificación confirma que la acción se ha completado y que ha logrado el resultado previsto.
Si el problema continúa, el caso puede requerir una investigación adicional o nuevas acciones.
SoluDyne respalda las acciones correctivas, las acciones preventivas y la verificación como partes conectadas del flujo de gestión de desviaciones.
El papel de la mejora continua
La mejora continua consiste en identificar sistemáticamente oportunidades para mejorar productos, servicios, procesos y el desempeño de la organización.
La gestión de desviaciones respalda la mejora continua al convertir los eventos operativos en conocimiento estructurado. Cuando se analizan las desviaciones a lo largo del tiempo, las organizaciones pueden identificar:
Causas repetidas
Controles de proceso débiles
Necesidades de formación
Actividades de alto riesgo
Problemas recurrentes con proveedores
Tendencias en las reclamaciones de clientes
Oportunidades para simplificar o mejorar los flujos de trabajo
El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es una forma práctica de organizar este trabajo:
Planificar la mejora y definir el resultado esperado
Ejecutar la acción planificada
Verificar el resultado utilizando evidencias y datos
Actuar estandarizando la mejora o aplicando medidas adicionales
Propuestas de mejora
La mejora continua no debe depender únicamente de fallos o incidentes. Los empleados también deben poder comunicar sugerencias para mejorar la calidad, la eficiencia, la seguridad o los métodos de trabajo.
Una propuesta de mejora puede describir:
La situación actual
La mejora propuesta
El beneficio esperado
Los posibles riesgos o costes
La persona responsable
El plan de implementación
Cómo se evaluará el resultado
Un proceso claro para gestionar las propuestas puede ayudar a las organizaciones a implicar a los empleados y crear una cultura de mejora más sólida.
Uso de software para la gestión de desviaciones
El software digital de gestión de desviaciones puede centralizar la notificación, los flujos de trabajo, la documentación y el seguimiento.
Un sistema adecuado puede incluir:
Tipos y categorías de informes configurables
Formularios estándar y personalizados
Flujos de trabajo automatizados
Evaluación de riesgos
Análisis de causa raíz
Acciones correctivas y preventivas
Asignación de tareas y notificaciones
Historial completo de cambios y trazabilidad
Paneles e informes de tendencias
Gestión de documentos y evidencias
Notificación móvil y sin conexión
Integración con otros sistemas empresariales
La principal ventaja es que la organización puede gestionar todo el proceso en un único lugar: desde el primer informe hasta la verificación final.
Conclusión
La gestión de desviaciones es más que registrar incidentes. Es un proceso estructurado para aprender de los eventos, reducir riesgos y mejorar la forma de trabajar.
Cuando la notificación, la investigación, la gestión de acciones y la verificación están conectadas, las organizaciones obtienen una mejor visibilidad de los problemas recurrentes y las oportunidades de mejora. Esto puede respaldar la gestión de calidad, el cumplimiento, la eficiencia operativa y un enfoque más preventivo de los riesgos.
El módulo de Gestión de Desviaciones de SoluDyne respalda la notificación, la gestión de casos, el análisis, la evaluación de riesgos, las acciones correctivas y preventivas, la verificación, los paneles y los flujos de trabajo configurables en un único sistema.
